Překvapivě vysoký nedoplatek za elektřinu či plyn je důvod vyúčtování projít řádek po řádku. Nejprve si oddělte tři otázky: kolik energie je vyúčtováno, jakou cenou a kolik záloh dodavatel započítal. Pokud najdete nesrovnalost, reklamaci pošlete písemně přímo dodavateli a přiložte důkazy. Tento postup doporučuje Energetický regulační úřad.
Následující kroky se týkají přímého vyúčtování dodavatele elektřiny nebo plynu.
Připravte si podklady vedle sebe
Otevřete letošní i předchozí vyúčtování, smlouvu s použitelným ceníkem a přehled skutečně odeslaných plateb. Porovnávejte stejné odběrné místo: pomůže adresa a identifikátor EAN u elektřiny nebo EIC u plynu. Zkontrolujte také první a poslední den účtovaného období.
Samotná částka „k doplacení“ ještě neukazuje, kde by mohla být chyba. Nízké zálohy mohou vést k nedoplatku i při správně vyčíslené spotřebě. Naopak chybějící započtená platba zvýší doplatek, aniž by domácnost odebrala více energie. Ve vyúčtování proto dohledávejte i součet zaplacených záloh, způsob zjištění spotřeby a rozpis cen. Co má vyúčtování obsahovat.
Při kontrole plateb si udělejte jednoduchý seznam datum–částka–variabilní symbol. U každé platby označte, zda ji vidíte i v podkladu dodavatele. Není potřeba hned přepočítat celou fakturu: konkrétní chybějící záloha se vysvětluje lépe než obecná námitka proti celému výsledku.
Na kopii vyúčtování si sporný řádek zvýrazněte a k němu napište, který doklad rozdíl vysvětluje. Do příloh vybírejte potřebná potvrzení jednotlivých plateb; pro doložení jedné zálohy nemusíte posílat celý bankovní výpis s nesouvisejícími nákupy. Originály podkladů si ponechte.
Když nesedí spotřeba, doložte stav měřidla
Vyhledejte údaj, zda spotřeba vznikla odečtem, samoodečtem, nebo odhadem. Odhad sám o sobě není důkaz chyby. Pokud ale máte fotografii měřidla či starší záznam samoodečtu, přiložte je k reklamaci. ERÚ doporučuje u nesouhlasu se spotřebou dodat aktuální stav elektroměru nebo plynoměru; dodavatel pak údaje řeší s distributorem, který zajišťuje měření. Vysvětlení ERÚ ke sporům o spotřebu.
Fotografii doplňte datem pořízení a číslem měřidla. U dvoutarifního elektroměru zaznamenejte oba příslušné stavy. Do zařízení nezasahujte. Smyslem domácí kontroly je dodat srozumitelný podklad, nikoliv určit technickou závadu měřidla bez posouzení.
Reklamace má popsat konkrétní rozdíl
Uveďte své identifikační údaje, číslo smlouvy a faktury, odběrné místo a přesně popsanou námitku. Připojte odpovídající přílohu: potvrzení o platbě, použitý ceník nebo fotografii odečtu. Napište také, co požadujete vysvětlit či opravit, a uchovejte si kopii podání i doklad o doručení.
Podle aktuálního přehledu ERÚ činí lhůta pro vyřízení reklamace 15 dní, u reklamace souvisejících služeb, například výše spotřeby, 30 dní. Proto je důležité vědět, kdy reklamace dodavateli došla. Základní postup a lhůty.
Samotné podání reklamace podle ERÚ automaticky neodkládá splatnost. Pokud potřebujete řešit odklad nebo splátky, projednejte je s dodavatelem a vyžádejte si potvrzení dohodnutých podmínek; nespoléhejte pouze na to, že reklamace už čeká na vyřízení. Upozornění úřadu ke splatnosti.
Když odpověď problém nevyřeší
Při další komunikaci navazujte na původní reklamaci a označte, která otázka zůstala nezodpovězená. ERÚ poskytuje poradenství, vykonává dohled a v zákonem vymezených případech řeší smluvní spory. O samotné reklamaci však nerozhoduje. Připravte si proto smlouvu, vyúčtování, reklamaci a odpověď dodavatele, aby bylo možné zvolit vhodný další postup. Působnost a pomoc ERÚ.
